هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط شان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.
به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
- جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری گرایی
- افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
- افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه رفاداری آنها
- افزایش درآمد حاصله از فروش و در نتیجه افزایش سود
- صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
- افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه
- تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی
مزایای ارتباط با مشتری:
حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.
خدمات مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
- فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته بروی وب سایت شرکت
- کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
- فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
- فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
- فراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
- شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی
روابط مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
- امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها و عادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
- پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
- مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.
برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 1 میانگین: 5]
No comment