هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط شان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.

به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

  • جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری ‌گرایی
  • افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
  • افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه رفاداری آنها
  • افزایش درآمد حاصله از فروش و در نتیجه افزایش سود
  • صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
  • افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه
  • تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

مزایای ارتباط با مشتری:

حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.

خدمات مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

  • فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته بروی وب سایت شرکت
  • کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
  • فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
    • فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
    • فراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
    • شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی

روابط مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

  • امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها و عادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
  • پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
  • مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.
برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 1 میانگین: 5]

No comment

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *